44:CS战略
1
CS
Customer Satisfaction
客户满意
定义
产品功能
价格设定
分销环节建立
完善售后服务
以上方面便利客户为原则，最大限度使客户满意
将企业文化与经营理念进行统一设计，利用整体表达体系（尤其是视觉表达系统）传达给企业内部与公众，使其对企业产生一致的认同感，以形成良好的企业印象，最终促进企业产品和服务的销售。
适用范围
适用于任何类型的企业
CS的基本指导思想
CS战略内容
4
1
依据客户需求设计和生产产品
站在客户的立场上研究和设计产品。根据客户需求生产产品
2
完善服务系统
不断完善服务系统，包括提高服务速度、服务质量等方面
3
重视客户的意见
重视客户的意见。据调查，成功的技术革新和民用新产品中有60％～80％来自用户的建议
4
客户是推销员
千万百计留住老客户，他们是最好的“推销员”。
5
企业组织以客户为中心原则建立
建立以客户为中心的企业组织，以快速处理客户意见和明确客户需求。
6
分级授权
这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。
CS战略组成
5
CS内在结构
6
CS内在结构
客户满意度
客户满意指标
客户满意级度
客户满意测评
客户满意表征
总结：CS战略强调的一切以客户为中心进行的工作开展
7
一切从客户角度出发思考问题
企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度出发，用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能尊重和维护客户的利益。这里的“客户”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴
MS(mind satisfaction) 理念满意
理念满意是指企业理念带给企业客户的心理满足状态。企业理念是企业生存和发展的灵魂，是指在企业运营过程中的经营理念、经营信条、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和经营战略的统一体。企业通过统一理念，确立企业的本质，凸显企业的风格。理念满意（MS）是客户满意（CS）战略的核心，它不仅是企业经营的宗旨与方针，还是一种鲜明的企业文化价值观。对外，它是争取广大客户乃至社会公众的理解、信任、关心、支持与爱戴的一面旗帜；对内，它是推动广大员工形成共同的目标感、方向感、使命感和责任感的精神力量。因此，企业理念的建设，必须广泛征求企业客户的意见，争取他们的认同，使他们满意
最高决策层
CS战略和推行经营的指导思想
BS(Behavior Satisfaction) 行为满意
行为满意是指企业的全部运行状况带给企业客户的心理满足状态，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。由于MS的重点是实现客户的价值观，明确“客户希望怎样”和“我如何做”，它偏向客户心理满足。所以，当我们通过对企业实态的分析制定出企业的理念满意系统之后，则需要通过企业的整体经营运作行为，在实践中贯彻企业的理念满意精神、实现行为满意，进而让客户满意。因此，BS是CS的操作重心，是MS诉诸行为的方式，是在组织制度、管理培训、行为规范、公共关系、营销活动、公益事业中传播企业的理念和对待客户的态度。
动态沟通和执行层次
CS战略的操作重心
VS（visual satisfaction) 行为满意
视觉满意是指企业所具有的各种可视性的显在形象带给企业客户的心理满足状态，是企业具体化、视觉化的信息传递形式与企业客户对这种企业传递的信息及方式认同之间的一种有效的协调和沟通，是CS中分列项目最多、层面最广、对客户满意的影响最直接的系统。